従来の営業は勘や人脈、経験などアナログな手法で行われてきましたが、近年そのデジタル化が進んでいます。なかでも、「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（以下CRM）」や「セールス・フォース・オートメーション（以下SFA）」は、営業活動を可視化して業務や人材育成を効率化できるシステムとして注目を集めています。この記事では、CRMとSFAの違いを解説したうえで、その効果や選定時のポイントなどをご紹介します。

CRMとSFAの特徴

まず、CRMとSFAのそれぞれの特徴をみていきましょう。

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」という意味を持つ、企業が顧客と良好な関係を保てるようにサポートするツールです。CRMを活用すれば購入歴やアンケート結果、イベントなどへの参加状況、ターゲットの好みなどを紐づけて、顧客一人ひとりに合った的確なアプローチが行えます。
CRMの活用によって的確なアプローチが実現すれば、顧客満足度の向上によってリピーターを獲得することも可能です。さらに、蓄積したデータを搭載されている分析機能で分析すれば、潜在ニーズや精度の高いターゲティングが可能となり、高価なサービスや商品を購入してもらう「アップセル」や、他サービス・商品をあわせて購入してもらう「クロスセル」が期待できるでしょう。

SFAとは

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれるものです。見込み客になる可能性のある層や属性、過去の営業活動とその見込み客の反応を把握し、営業活動の全体をデータベース化します。蓄積されたデータにより、接触から商談成立までに必要な情報が網羅できるようになり、営業部門の活動全体を把握できます。

CRMとSFAの違い

CRMとSFAは同じようなシステムとして捉えられることもありますが、搭載されている機能やカバーできる範囲が異なります。
CRMの基本機能は以下の通りです。

・顧客管理
・メール配信
・キャンペーン管理
・ソーシャルメディア連携
・顧客サポート機能
・データ分析レポート

CRMには、顧客に関するあらゆるデータの管理やプロモーション機能などが搭載されています。顧客データを性別や年齢などの属性ごとに分けるセグメント化や、顧客とのやり取りの履歴を保存することもできます。また、キャンペーンメールの一斉配信やメールマガジンの運営・管理、サイトのアクセス解析、バナー広告やURL・テキスト広告などがどれだけクリックされたかカウントすることも可能です。

一方、SFAの基本機能は以下の通りです。

・顧客管理
・行動管理
・日報管理
・スケジュール管理
・ToDoリスト／通知機能
・データ分析レポート

できることは大きく分けて2つで、データの可視化・数値化で現状の把握を可能にすることと、日々の営業活動の効率化を図ることです。顧客管理機能や行動管理機能は、商談の進捗状況の共有や、成約見込み・成約済み案件のレポート化、リアルタイムでの予算と実績管理などが行えます。さらに、失注した案件を分析してマーケティング施策の見直しに役立てることも可能です。

以上のことから、CRMは顧客との関係構築と顧客の情報管理に重点が置かれているのに対し、SFAは営業担当者側の活動を管理することに特化していることが分かります。

CRMのメリット

ここでは、CRMの代表的なメリットを3つご紹介します。

顧客情報を一元管理して部署連携ができる

担当者によって顧客情報の管理にムラがあったり、適切なタイミングでフォローアップがなされていなかったりすることが多々あります。しかし、CRMを用いて営業部門全体で顧客情報を管理すれば、担当者の退職によって顧客情報が失われることがなくなり、フォローのタイミングを逃す可能性も低くなります。また、部署内で連携が取りやすくなるため、動きのない顧客をリストから抽出し、再度アプローチをすることで優良顧客に育てられるなど、組織的に営業活動が行えるでしょう。

顧客満足度の向上につながる

他部門や他部署のスタッフと連携できるようになれば、より迅速で効果的なアプローチを実現できます。例えば顧客から問い合わせがあった場合に、CRMがあれば過去の問い合わせ履歴や購入履歴を確認して誰でも対応できる環境が整います。

また、顧客のニーズがCRMによって可視化されれば、購買につながる可能性の高い見込み客にピンポイントで商品やサービスを売り込むことも可能です。顧客にとっても過去に購入した商品やサービスに関連する新たな情報を入手し、自分の属性に合った有益な情報を得る機会が増やせるため、CRMを導入することは双方にとって有益と言えます。

PDCAサイクルの実行と改善が加速する

CRMは前述のような働きから、PDCAサイクルを実行・加速させてくれます。データを収集してエクセルで分析するといった工程を踏む場合、人的・時間的コストが多く取られてしまいます。しかし、CRMは日頃からさまざまなデータを蓄積し、分析機能によってあらゆる角度から分析を行うことが可能です。会議の都度データ分析を行う必要はなく、多くのCRMが簡単な操作で必要なデータを表示できます。

SFAのメリット

ここでは、SFAの代表的なメリットを3つご紹介します。

営業部全体の動きの改善ができる

SFAは営業プロセスや進捗状況などを可視化してくれるため、営業部全体の業務を円滑に運ぶ手助けをしてくれます。例えば案件管理は、その進捗とともにどのようなアクションを取っているのか、スケジュールなどの現状把握を可能にします。データをリアルタイムで見られるだけでなく、売上予測やデータの分析を用いて現場へのフィードバックに活かすなどさまざまな場面で活用可能です。
ブラックボックス化しやすい営業業務を可視化することで、営業部門の管理者は個々の営業担当者の動きを把握でき、改善点や次に取るべきアクションなどを的確に指示することができます。

営業担当者が業務に集中できる

SFAを駆使することにより、活動報告を簡単な入力で済ませたり、必要な情報を素早く検索したりすることが可能となります。スケジューリング・商談リストの作成なども自動化できるため、営業担当者が事務作業に時間を取られることがなくなり、コア業務に集中できる環境を醸成します。

優秀な営業人材の育成がスムーズに行える

SFAを導入して営業全般の情報の蓄積と分析が行えれば、部門全体で優秀な営業担当者のやり方を踏襲したり、研修に多くの時間を割かずともSFAを共有するだけで人材を育成したりすることが可能です。
個人の経験や直感に基づく知識や言語化できない知識は、その知識を保持する人材が移動や退職してしまうと失われてしまいますが、SFAでさまざまな情報を蓄積していけば、知識が失われることがありません。

CRMとSFAのどちらを導入したらいいのか？

顧客情報管理のシステムとしてCRMとSFAのどちらを採用すべきか迷われる方もいるでしょう。ここでは、選定時に基準とすべきポイントをご紹介します。

自社の課題解決に適した方を選ぶ

システムの導入を考えるにあたり、自社の営業部で考える顧客情報管理の目的を明確にする必要があります。
CRMは、顧客情報管理を主体として組織全体にその情報を活用したい場合、またはマーケティングを強化したい場合におすすめです。
一方SFAは、顧客情報を管理しつつ営業フローを効率化したり知識の集約を目指したりしたい場合に有効です。

機能だけで比較しないように注意する

SFAとCRMは、顧客情報管理やメール送信など共通する機能があります。しかし、項目の種類や画面のレイアウトなど細部の仕様は大きく異なります。SFAかCRMかの選択を誤ってしまうと、「イメージした使い方がうまくできない」といった事態に陥りかねません。機能の豊富さで選ぶのではなく、自社の目的達成に適したツールを選ぶようにしましょう。

まとめ

この記事では、CRMとSFAシステムで実現可能なことや、活用するメリットなどについ解説しました。CRMが顧客情報管理や顧客満足度の向上、マーケティング施策のPDCAサイクルの加速に貢献するのに対して、SFAは営業部全体の動きを改善し人材育成をスムーズにするツールです。これらのことを踏まえて、どちらがより自社のツールとして適切かを吟味し、導入を検討しましょう。

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