TIPS 2019.5.22

ヒアリングの極意：多くの情報を引き出す5つの技術

ヒアリングはプロジェクトをヒットさせる手掛かり

ヒアリングで広く深い情報を引き出すことができれば、手掛かりとなる情報の質が高く量が多いので、予測したことがハズレる確率が低くなります。結果、プロジェクトは修正なしでスムーズに進み、クライアントにヒットするアタリとなるでしょう。

逆にヒアリングが甘ければ、情報リソースが薄くて少なく、予測したことがハズレやすくなります。結果的に、クライアントは警戒心を引き上げるので、以後のコミュニケーションの難易度が高まっていきます。

とにもかくにも、ヒアリングのリソースがプロジェクトの進み具合を決めていきます。そこで、今回はクライアントから多くの情報を引き出すヒアリングの6つの極意についてお伝えしたいと思います。

極意1：会社の最大の悩みを聞き出す

ヒアリングのポイントは「クライアントが自分から進んで本音を語る」ことにあります。様々なディレクターの打ち合わせに同行していると、「そもそもそのクライアントの発言は本音なのか？」と疑ってしまうことも少なくありません。

淡々とプロジェクトに関するやり取りをするのは効率的に見えて、とても非効率なことを理解していないのです。

一度、自己開示させて、クライアントが本音を語ることが気持ちよくなれば、以後の1つ1つの質問の答えも自然に深くなっていきます。

そのためには、まず、クライアントの最大の悩みを思いっきり聞きましょう。プロジェクトに直接関係なくても構いません。クライアントが「なんだかこの人には本音をすらすら語ることができてしまう」そう思われる存在になれば、ヒアリングが間違いなく成功します。

極意2：担当者の最大の悩みを語らせる

次は会社ではなく、担当者自身の悩みにフォーカスしましょう。会社の抱える問題とヒアリングを直接行う担当者が抱える悩みは違うことも多いものです。

担当者個人の悩みにフォーカスすることで、本音の開示性がさらに高まります。

極意3：パターン集で価値観を絞る

制作の要望を詰める段階で、クライアントへ質問を投げかけて、要望を「0→1」で語ることができるとは限りません。

そこで大事なのが、ある程度のパターンを網羅したパターン集を見せていき、クライアントの感想や価値観を引き出す手法です。この手法は普段から丁寧にパターンを集めている必要があります。

極意4：自社の苦手なポイントを堂々と述べる

相手の本音を引き出すポイントの1つに「自分自身の弱みを語る」という手法があります。これは、本音の返報性の原理を利用したものです。

プロジェクトを進めるにおいて、自社の弱点や苦手なこと、もしくは、自社ではなく、担当をする自分が苦手な点をはっきりと述べたほうが、相手も質問に対して多様な意見や本音を述べやすくなります。

極意5：他の案件のエピソードや感想を聞く

他の案件のエピソードや感想を聞きましょう。そのことで、今までで良かったことと悪かったことの差別化が理解できます。また、ライバルやロールモデルとなる企業の取り組みについての意見も参考になります。

プロジェクトを進める際に、そのプロジェクトについてを掘り下げるのではなく、クライアントがこれまで行ってきたあらゆるプロジェクトに関する手順、流れ、不満、後悔、反省、愚痴などを聞き出すことができれば、やってはいけないことが明確になります。

最後に：ヒアリングで知るべきはクライアントの価値観

ヒアリングの目的は、プロジェクトを正確に行うための情報を集めることだと思っている方がほとんどでしょう。ただし、プロジェクトに関する質問票を投げ掛けるだけでは、淡々とした情報しか集まってきません。そうなると、そもそもその答えは揺るぎないものではない可能性が浮上してきます。

しかしながら、過去の成功と失敗、現在のニーズ、未来へ向けた展望、そうしたものが組み合わさったクライアントの根本的な価値観は、本質的に変わりません。クライアントはその価値観をもとにプロジェクトを進めます。

「そうしたクライアントの価値観だったら、こういう伝え方でこういった制作物を見せれば、次に進める」、こういった予測が立ちやすくなります。ヒアリングで本音を語らせることによって、プロジェクトのプロであるこちら側の提案や企画も受け入れられやすくなります。お互いの価値観を融合させるように、お互いが心を寄せ合うことができやすくなります。

クライアントから引き出した情報よりも、もっと奥にあるクライアントの価値観を把握すれば、「会議」や「打ち合わせ」という大それたやり取りの機会がなくても、メールのちょっとした文章の節々からも、クライアントの機微が読み取れるようになります。

ヒアリング力は思った以上に大事で、ヒアリングが得意なビジネスパーソンは、プロジェクトのロケットスターターとなり、少ないやり取りと工数で納品までたどり着き、高い顧客満足度を手に入れていくでしょう。ぜひ、自身のヒアリングを再度振り返ってみて下さい。