ECサイトを含め、あらゆる媒体にチャットボットが付いているのを目にしますよね。

なんとなくチャットボットの存在は知っているけど、チャットボットのことを詳しくは掘り下げる機会は少ないのではないでしょうか？

そこで、今回は、チャットボットの詳細について分かりやすく解説していきたいと思います。

チャットボットとは？

自動返信型のチャット

チャットボットは、シンプルに言えば、「チャットロボット」です。

チャットボットは、テキストコミュニケーションの印象があるかもしれませんが、AIスピーカのような音声を軸にしたチャットボットも存在します。

チャットボットは主に2種類-2仕組み

チャットボットの種類は、①質問対応型、②雑談型があります。これは普通の会話を考えてみれば、そうですよね。会話の目的が明確な場合は質問対応型になりやすいですし、会話そのものを楽しむのが目的で、中身に明確な目的がない場合は雑談型になるでしょう。

チャットボットの仕組みは、①プログラム型、②機械学習型の4つがあります。プログラム型はルールやパターンを想定して。プログラムを組みます。

機械学習型は、膨大なデータを繰り返し学習し、チャットボットが質問内容に対して、統計的に正解の確率が高い回答をはじき出します。

人間の脳の仕組みに類似させ、機械学習が高度になれば、チャットボットはより人間らしさを発揮していくと言えるでしょう。

チャットボットでできること

受付・ガイド対応

オフィスやレジャー施設での受付やガイドをチャットボットで補うことができます。

インバウンド対策

日・英・中・韓・タイ・ベトナム・インドネシア・ミャンマーの8カ国語をさくらさんが理解して音声とテキストで接客業務を行います。

社内ヘルプデスク

社内での各種問い合わせにさくらさんが回答、ヘルプデスク業務を劇的に効率化し、主業務の作業時間を大幅に確保します。

マニュアル講師

マニュアル化できる技術をチャットボットが研修で口伝することができます。

採用面接・適性診断

質問を投げかけ、やり取りする採用面接、適性診断にもチャットボットの活用を見出すことができます。

オンライン型の面接や診断であれば、時と場所を選ばず、御社のリソースも使わず、スマホだけで採用面接が完結させることができます。

AIキャラクターとチャットボットを組み合わせ、占いなどの診断ビジネスにも大きく活用できます。

防災対策

防災時のアラートをチャットボットで組むことにより、災害のパターンを検知し、避難指示等の案内を行うことができます。

チャットボットの効果とメリット

メリット1：顧客の疑問解消・不安対処

簡易的なものであっても、チャットボットを設置していれば、顧客や潜在顧客の疑問解消や不安対処をできる可能性が高くなります。

特にセールスページでは、潜在顧客が少しでも疑問や不安を抱いていると、即決する確率は大きく下がってしまいます。

Web上のセールページで人が人力で疑問解消・不安対処に備えることは非効率です。それをチャットボットが行ってくれることで、セールスページの効果は一気に高まるわけです。

メリット2：相談や質問による顧客接点の獲得

セールスサイトで、「お問い合わせ・ご相談・ご質問も受けつけていますので、気軽にご連絡下さい！」と促したとしても、ユーザがフォームから相談や質問をサクッと入力するのは結構な敷居の高さだと感じませんか？

しかし、チャットボットで小さく答えやすい質問を投げ掛けることで、お問い合わせや相談や質問を獲得しやすくなります。

すると、顧客と接点を作ることができ、今後の購入や申し込みに繋がる可能性を持つことができます。

メリット3：人件費の削減

カスタマーサポートなどの一般的なサービスに寄せられる質問の70％は「よくある質問」で事足りるとも言われています。

そのため、チャットボットがカスタマーサポートを担うことで、大幅に人件費を削減できる可能性があります。

チャットボットの課題とデメリット

課題1：意味を解釈すること

現在、発展途上のチャットボットには、まだ意味を理解することはかなり苦手、もしくは、お手上げの状態のようです。

人間とは違った計算力と暗記力を持つことが魅力で、パターンが決まった、パターンがものを言う世界では活躍できます。例えば、機械学習においては、囲碁や将棋はとても強いですよね。

コミュニケーションを計算式に解析できれば、簡単に答えを出せるのですが、コミュニケーションに「意味」を理解しなければならない要素があれば、現状ではとても難しいと言えます。

課題2：人間的な「間」や「気」を使うこと

コミュニケーションで「間」を上手くとったり、相手へ気を使ったりということは、現状のチャットボットが苦手とすることです。

むしろ、人間的な「間」や「気」を使うことができれば、かなりの仕事がチャットボットを含めたAIに取って代わるとも言えるでしょう。

最後に：チャットボットを追えば、テクノロジーの進化全体を追うことに繋がる

これからはチャットボットにより注目していこう

以上、チャットボットについての知識を掘り下げてきました。チャットボットは人間へ必要とされていたコミュニケーションの仕事を、ロボットが補おうとするものです。

そのため、FAQで事足りるカスタマーサポートなどのような分野から、チャットボットが利用され始めるのは不思議ではありません。

チャットボットの現在の課題が解決されればされるほど、より人間味のあるクリエイティブな作業も補えるようになります。

そう考えると、私たちは人間としてより、人間らしいコミュニケーションを磨くことが、ビジネスパーソンとして生き残る鍵となっていくでしょう。

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