【コンバージョン率向上などにも効果的！】今話題のチャットボットとは
企業からの依頼でWebサイトデザインを行う場合、そのWebサイトには閲覧したユーザーの疑問を解決するためのチャネルとして、FAQページや問い合わせフォーム、メールアドレスや電話番号などが含まれていると思います。しかしFAQページは内容が多ければ多いほどユーザーが知りたい内容を探す手間がかかりますし、問い合わせフォームやメールからの返答に企業が答えるにはそれなりの時間がかかります。また電話番号を記載してユーザーに電話をかけてもらう場合も、同じようにスタッフが対応して返事するのに時間がかかります。
せっかく作ったWebサイトも、このようにカスタマーサービスに課題があれば離脱率も増えてしまいますし、何よりも獲得できるはずだったコンバージョンを取りこぼしてしまったりと、集客効果が薄くなってしまいます。そんなカスタマーサービスにおける課題を解決できるのが、「チャットボット」です。
チャットボットをWebサイトに組み込めば、ユーザーの疑問に関してスムーズに受け答えができるようになり、コンバージョン率も向上します。また受け答えの速いコーポレートサイトとして評判がよくなれば、それだけ閲覧ユーザー数なども増えやすくなり、間接的に「SEO」効果も期待できます。
今回は現在トレンドのチャットボットとは何か、そして活用のメリットなどもご紹介していきます。チャットボットが気になっている方も、実際に組み込みを依頼された方もぜひ読んでください。
チャットボットとは
チャットボットとは、「チャット（会話）」のできる「ロボット（自動プログラム）」という意味です。Webサイトに組み込むと、入力されたユーザーの質問に対して自動で受け答えを行うことができます。
従来のチャットボットは多額の開発費が必要で、おいそれと企業が導入できるものではありませんでした。しかし現在ではプログラミングの知識がまったくなくてもチャットボットが簡単に安く作成できるサービスも登場し、中小規模の企業でもチャットボットを導入しやすくなりました。そして現在では企業に限らず公官庁関係の機関も、応対の質を向上させるためにチャットボットを導入しています。
チャットボットのメリット
チャットボットには、次のようなメリットがあります。
・日時を問わず相手に受け答えができる
・カスタマーサービスにかかるコストを削減できる
・会話形式で対応がスムーズになる
・コンバージョンやSEO的にも効果がある
日時を問わず相手に受け答えができる
チャットボットは、一度Webサイトに設置してしまえば後は24時間365日ユーザーに対応してくれる、いわば「いつでも働ける社員」のようなものです。
社員だけで企業に対する受け答えをさばいても時間的に限界があるので、「対応は土・日を挟んで次の月曜日に持ち越し」、ということもあります。しかしチャットボットは土・日でも受け答えできますし、「時間がないので夜に問い合わせしたい・・・」といったユーザーの要望もクリアできます。
カスタマーサービスにかかるコストを削減できる
ユーザー問い合わせへの受け答えのためにカスタマーサービス用スタッフを用意すると、企業側に人件費がかかります。また問い合わせ内容が多ければ多いほど人件費もかさみ、ばかにならない金額になります。
すべてとは言いませんがチャットボットに問い合わせを任せれば、余計な人件費が必要なくなります。また社員がカスタマーサービスにかける時間も減らせるので、その分を自社の「コア業務（収益に直結するような重要な業務）」に回せるようになります。
作ったWebデザイナーだけでなく、納品された企業にとっても意義のあるWebサイトにできるのが、Webサイトへのチャットボット組み込みのメリットです。
会話形式でスムーズに対応できる
「WebサイトのFAQは探すのも手間」、という方もいらっしゃいます。実際FAQが長ったらしいコーポレートサイトもあり、そういったWebサイトがユーザーの疑問を解決できているかというと微妙です。また「問い合わせフォームを利用するのは何だか気が引ける・・・」と心理的に問い合わせフォームを避ける方もいらっしゃいます。
チャットボットでは、「LINE」のような形式でユーザーにメニューボタンを押してもらい、入力された内容に回答する会話形式でユーザーの疑問を解決していきます。ユーザーは会話形式で問い合わせを進めていくだけで、スムーズに疑問を解決できるようになります。
またWebサイトだけでスムーズに受け答えが完了してしまうチャットボットは、ユーザーの利用に対する心理的ハードルが問い合わせフォームより低いのも魅力です。
コンバージョンやSEO的にも効果がある
スムーズにユーザーの疑問が解決できるチャットボットは、コンバージョンやSEO的にも効果があります。
まずコンバージョン面では、無理なくさまざまな問い合わせに対応できるようになって、今まで企業に問い合わせをしていなかったユーザーも取り込めます。そしてそれだけ見込客を獲得し、商品やサービスの利用へつなげやすくなります。
そしてSEO面では、疑問を解決できないユーザーが離脱してしまったという事態が減ってファンが増えるので、それだけユーザーのWebサイト訪問数やPVなどが増えやすくなります。
このようにコンバージョンやSEO面でも、チャットボットは効果を発揮します。
チャットボットは簡単に作成できる
Webデザイナーとしてチャットボットを組み込んだ経験のない方は、「作成するのも組み込むのも面倒くさそう・・・」と思うかもしれません。しかしチャットボットはプログラミング素人でも簡単に作成して、タグを使いWebサイトと「CSS」を連携させるように簡単に組み込めます。
例えば某チャットボットサービスでは、無料プランでもチャットボットを作成してWebサイトや「LINE」、「Facebook」などに組み込めます。
まずアカウントを作成してチャットボット作成画面に入り、会話フローや受け答え用のデータベースの登録などを行えば、簡単にチャットボットが完成します。そして完成後に表示できる
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