COLUMN 2020.1.24

Web担当者が知っておきたい「カスタマーエクスペリエンス」とは？

Webマーケティングに興味がある方やWebマーケティング担当者の方であれば、ユーザーインターフェース（UI）・ユーザーエクスペリエンス（UX）という言葉を聞いたことがあるでしょう。昨今のWebマーケティング業界では、UIやUXの重要性がより一層高まっています。

では、皆さんは、カスタマーエクスペリエンス（CX）という言葉をご存知でしょうか？カスタマーエクスペリエンスとは、ユーザー（利用者）ではなく、カスタマー（顧客）としての体験価値を意味する言葉です。価値観の多様化が進む中、カスタマーエクスペリエンスは、全ての企業にとって欠かせないものだと言えるでしょう。

しかし、Webに興味がある方であっても、カスタマーエクスペリエンスについて熟知している人は多くありません。そこで当記事は、Webマーケティング初心者の方に向けて、「カスタマーエクスペリエンス」とは何か徹底解説しています。また、カスタマーエクスペリエンスが重要視される背景や、カスタマーエクスペリエンスの種類も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？

まずは、カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何か、分かりやすく解説していきます。

上述したように、カスタマーエクスペリエンスとは、ユーザー（利用者）ではなく、カスタマー（顧客）としての体験価値を意味する言葉です。商品やサービスを購入する前の段階から、購入、さらには購入後の段階までにおける全ての体験を表します。

カスタマーエクスペリエンスは、商品やサービスの金銭的・物質的な価値を意味するものではありません。顧客にとっての感覚的・心理的価値に焦点を当てています。商品・サービス購入の前後も含めて様々な体験を提供し、顧客に感動や共感をしてもらい、顧客満足度を高めます。

なお、ユーザーとは、「特定の商品・サービスの利用者」のこと。一方で、カスタマーとは、「商品・サービスに関係する全てのターゲット」を意味します。つまり、カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、UIやUXを包含する一段階広い概念です。

カスタマーエクスペリエンスが重要視される背景

カスタマーエクスペリエンスが重要視される背景には、以下の3つの要因があります。

・インターネットの普及
・情報発信コストの低下
・市場のコモディティ化

まず、インターネットの普及です。皆さんご存知の通り、現在は、インターネットを通して誰でも簡単にショッピングをしたり、コンテンツを楽しんだりすることができます。企業としても、ビジネスを展開するにあたり、インターネットの活用は欠かせません。

さらに、ブログやSNSの普及により、情報発信コストは格段に下がりました。それまでは、企業が一方的に情報発信していましたが、今や、消費者個人が簡単に情報発信できる時代です。

「インターネットの普及」「情報発信コストの低下」により、消費者は、「消費を行うだけの人」ではなくなりました。消費者は、「商品やサービスに関する情報発信力を有する人」になったわけです。そのため、マーケティング活動において、顧客の評価や口コミが非常に重要視されるようになりました。

「感動」や「共感」を抱いた顧客は、商品やサービスだけでなく、自社のファンになってくれる可能性が高いです。つまり、カスタマーエクスペリエンスを高め、顧客に様々な体験を提供することは、「情報発信力を有する個人」を味方にすることにつながるわけです。当然、ブランド価値は高まり、売上もアップするでしょう。

また、市場のコモディティ化も、カスタマーエクスペリエンスが重要視される理由のひとつです。技術革新が進んだ現在、商品やサービスの内容は一般化してしまい、価格で差別化を図ることも難しくなっています。ゆえに、物理的・金銭的価値で競合と勝負するのは得策ではありません。競合優位性を得るためには、多くの顧客に「感動」「驚き」「心地よさ」などの経験価値を与えること、つまりカスタマーエクスペリエンスを高めることが重要なのです。

カスタマーエクスペリエンスの種類

最後に、カスタマーエクスペリエンスの種類を紹介します。基本的に、カスタマーエクスペリエンスは、以下の5つの経験価値に分かれます。

1.感覚的経験価値
顧客の五感に訴えかける付加価値。店舗のレイアウト・BGM・香り・陳列など。

2.情緒的経験価値
顧客の情緒に訴えかける付加価値。丁寧な接客・話し方・気配りなど。

3.創造的・認知的経験価値
顧客の知的好奇心や探求心に訴えかける付加価値。商品のコンセプトにインパクトを持たせたり、企業理念を伝えたりすること。

4.行動的経験価値
顧客の身体や行動に訴えかける付加価値。日常生活で「快適さ」や「便利さ」を体験し、ライフスタイルが変化するような価値。

5.帰属意識に対する経験価値
集団やグループへの帰属意識に訴えかける付加価値。アーティストのファンクラブ・キャラクターのグッズ・ボランティア活動など。

上記の経験価値を上手く組み合わせながら、顧客に「感動」「共感」「心地よさ」を与えてください。

まとめ

Webマーケティング初心者の方に向けて、「カスタマーエクスペリエンス」とは何か徹底解説しました。価値観の多様化や市場のコモディティ化が進む中、カスタマーエクスペリエンスの重要性は、さらに高まっていくでしょう。ぜひ当記事を参考にしながら、カスタマーエクスペリエンスについて詳しく学び、Webマーケティングに活かしてください。